E T Temporary (Junior Service Delivery Analyst)

Responsibilites: 

• Travaille directement avec les clients pour sonder leurs besoins et poser les questions pertinentes afin de diagnostiquer précisément la cause première d'un problème et d'évaluer leur niveau de confort avec la technologie.

• Évalue les problèmes complexes et non routiniers dans son domaine de spécialisation, y compris ceux qui lui sont remontés.

• Sert de premier ou de deuxième point de contact pour la résolution des problèmes clients. Identifie et mobilise les ressources nécessaires pour évaluer et traiter la situation dans son intégralité, et assure un suivi pour garantir une résolution efficace.

• Effectue des diagnostics complets de la plupart des problèmes liés aux technologies d'entreprise, y compris ceux impliquant plusieurs systèmes, le personnel du Groupe de la Banque mondiale, les plateformes et les technologies.

• Assure le support et la maintenance de l'environnement utilisateur. Cela comprend la configuration du nouveau matériel, l'examen et le traitement des alertes antivirus, l'installation et le dépannage des logiciels (y compris les correctifs), la réalisation de tests et la surveillance de l'environnement (en particulier pendant les périodes de pointe) afin d'anticiper les besoins de support.

• Participe aux travaux d'infrastructure et à la gestion des fournisseurs, au sein des équipes administratives du Bureau de coordination. Participe aux activités de sécurité et de continuité des activités. Assure le support de l'installation, de la maintenance et des mises à niveau des réseaux locaux et de l'infrastructure de communication.

• Diffuse les informations relatives aux problèmes et questions courantes auprès du personnel du Groupe de la Banque mondiale.

• Suit l'évolution des problèmes et les signale proactivement au superviseur ou aux prestataires de services.

• Applique ses connaissances techniques avec un encadrement limité.

• Prend des décisions pour la plupart des cas courants et en informe le coach d'équipe.

• Recommande des sujets et dispense les formations informatiques nécessaires au personnel du Groupe de la Banque mondiale ; propose des solutions agiles pour répondre à l'évolution de ses besoins ; contribue à mieux faire connaître les outils et produits informatiques disponibles.

• Évalue et teste les nouveaux produits et services, matériels et logiciels.

• Participe aux formations et se tient informé des tendances informatiques pertinentes pour le personnel du Groupe de la Banque mondiale ; assure une veille technologique.

• Administre les normes de sécurité de l'information du Groupe de la Banque mondiale ; respecte les politiques, directives et procédures institutionnelles et informatiques ; veille à l'application rigoureuse des normes technologiques du Groupe de la Banque mondiale ; garantit l'intégrité et la sécurité des systèmes du Groupe de la Banque mondiale, qu'elles proviennent de l'intérieur ou de l'extérieur de l'organisation.

• Soutenir l'adoption des technologies de l'information, notamment par des formations et un accompagnement personnalisé

Qualificaitons: Certifications ITIL Foundation, Scrum, Azure DevOps, Power BI/Power Apps/Power Automate

• Licence (sans expérience requise) ou combinaison équivalente de formation et d'expérience pertinente.

• Bonne connaissance des technologies informatiques : plateforme Windows, Microsoft Office, imprimantes multifonctions, serveurs, smartphones, etc.

• Excellentes compétences en support utilisateur et capacité à travailler sous pression avec précision et professionnalisme.

• Connaissance de Microsoft Active Directory, du service DNS et des technologies réseau.

• Solide connaissance de la gestion des services informatiques et expérience des bonnes pratiques ITIL.

• Solide connaissance des méthodologies Agile, Scrum, Azure DevOps et Power BI.

• Sens aigu du service client et orientation client.

• Expérience confirmée du travail en équipes agiles avec les frameworks Scrum/Scale et de la mise à jour du backlog produit dans Azure DevOps et ServiceNow.

• Aptitude démontrée à configurer les équipes, les tableaux de bord, les analyses et les requêtes dans Azure DevOps.

• Aptitude démontrée à créer des tableaux de bord dans Power BI et à concevoir des workflows avec PowerApps/PowerAutomate.

• Maîtrise des applications Microsoft Windows récentes.

• Bonne connaissance des applications M365, notamment Co-Pilot/IA.

• Connaissance des technologies de communication réseau et des produits WAN/LAN.

• Bonne connaissance et expérience de la mise en place et du support des systèmes de visioconférence.

• Maîtrise des technologies d'accès à distance et du dépannage à distance.

• Excellentes compétences en communication : capacité d'écoute et d'explication claire du problème et de la solution proposée.

• Connaissance générale de la mission et des besoins opérationnels du Groupe de la Banque mondiale.

• Aptitude démontrée à travailler de manière autonome et en équipe.

• La maîtrise du français est un atout.