Responsable - Responsable régional des points de contact physiques Grand Center. Expérience client et services

Encadrement et gestion du personnel 

• Recruter, intégrer et gérer les talents conformément à la législation en vigueur.
• Assurer une communication ouverte avec les collaborateurs et mettre en œuvre des mesures de gestion du changement si nécessaire.
• Définir les rôles, les responsabilités, les objectifs individuels et les indicateurs de performance de l'équipe.
• Définir des indicateurs clés de performance (KPI) et fournir un retour d'information régulier sur les performances grâce à un programme d'évaluation des performances clairement défini et appliqué.
• Élaborer et mettre en œuvre un plan de formation pour développer les compétences de l'équipe.
• Gérer les ressources de manière performante conformément à la politique RH et à la législation en vigueur.
• Participer activement à l'équipe de direction et contribuer au développement des compétences de son équipe.
• Promouvoir une approche collaborative et centrée sur MTN afin de développer des relations solides avec les autres groupes de travail et garantir le respect de la gouvernance du Groupe.

Operational Delivery 

• Influencer la vision, la stratégie et les objectifs globaux en matière de merchandising, de marketing et d'expérience client pour les équipes en points de vente physiques.
• Créer un environnement opérationnel performant qui offre systématiquement une expérience client exceptionnelle, conformément à la philosophie de service MTNC C.A.R.E.
• Développer et mettre en œuvre des stratégies multicanales afin d'améliorer l'expérience et le service client, d'accroître la notoriété de la marque et d'acquérir de nouveaux abonnés.
• Instaurer des standards de service client tout au long du parcours client en magasin (magasins détenus et non détenus par le client) afin de maintenir des relations clients productives et d'offrir une expérience d'achat personnalisée et inspirante.
• Introduire des innovations dans le canal des points de vente physiques contribuant à l'acquisition, à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
• Mettre en place des programmes de motivation et de reconnaissance pour les équipes en contact direct avec la clientèle, axés sur l'acquisition et la fidélisation client, ainsi que sur la croissance du chiffre d'affaires.
• Développer de nouveaux canaux de vente au détail pour les points de contact du service client (intégration des services dans les canaux de distribution indirects : revendeurs, agents, bornes interactives, etc.).
• Gérer la transition d'un modèle de propriété à 100 % vers un modèle mixte (magasins détenus et non détenus).
• Suivre, mesurer et interpréter les données de performance du canal physique.
• Standardiser et tenir à jour les rapports de performance des ventes et du service client.
• Surveiller et optimiser l'efficacité des opérations en magasin, en mettant en place des initiatives de maîtrise des coûts et de maximisation des profits.
• Collaborer avec les équipes transversales, internes et externes, pour améliorer la performance des points de contact.
• Veiller à la bonne application et au maintien des politiques et normes financières, comptables, de gestion des risques et de lutte contre la fraude sur l'ensemble du réseau.
• Suivre les mouvements de stock par région et gérer le traitement des démarques, des transferts et des regroupements, ainsi que les réceptions et les transactions en point de vente.
• Gérer l'ensemble des activités opérationnelles en magasin. Élaborer et mettre en œuvre des politiques et procédures opérationnelles pour garantir la cohérence et l'efficacité de l'organisation.
• Veiller à ce que les politiques et normes de gestion et d'expérience client soient maintenues et correctement appliquées au sein des centres de services.
• Identifier les axes d'amélioration des systèmes et processus en magasin et formuler des recommandations.
• Fournir un accompagnement professionnel pour la mise en œuvre des changements nécessaires au niveau des centres de services afin de soutenir les objectifs commerciaux.
• Gérer la diffusion des communications internes et externes relatives aux décisions commerciales clés auprès des équipes de vente.
• Optimiser les effectifs pour maximiser les ventes, la fréquentation, la présence en magasin et l'engagement client.
• Suivre les interactions clients et les indicateurs de performance, et proposer/mettre en œuvre des plans d'amélioration.
• Soutenir les efforts marketing, notamment en matière de stratégie de marque, de publicité, d'événementiel et de développement de nouveaux programmes et outils de vente, en veillant à la conformité de tous les points de contact client (internes et externes).
• Gérer la résolution de tous les problèmes liés aux points de contact client (internes et externes).
• Gérer le calendrier d'ouverture des nouveaux magasins.
• Mettre en place et maintenir une culture du service client au sein des équipes des Opérations Client. Encadrer et superviser le responsable/coordinateur des points de contact physiques afin de :
• Garantir l’efficacité du concept de « guichet unique » en point de vente physique, en veillant à ce que chaque membre du personnel soit en mesure d’accueillir, de conseiller et d’assister les clients, et de vendre l’ensemble des produits et services proposés par MTN.
• Assurer un score NPS de 9 à 10 en transmettant les retours clients au personnel des points de vente physiques et en mettant en œuvre des actions correctives.
• S’assurer que le personnel des points de vente physiques adopte une attitude appropriée envers les clients, conformément à la politique de l’entreprise et aux procédures CRM.
• S'assurer que tout le personnel des points de vente physiques maîtrise parfaitement les produits et services :
• Garantir que tout le personnel des points de vente physiques reçoive une formation appropriée et dispensée en temps opportun sur les produits et services.
• Suivre les résultats des évaluations des connaissances sur les produits et services et organiser des sessions de remise à niveau en conséquence.
• S'assurer que le personnel des points de vente physiques est correctement formé pour assister les clients dans l'utilisation des différents appareils.
• Contacter quotidiennement (par SMS ou e-mail) les clients insatisfaits pour les rassurer, présenter leurs excuses et recueillir leurs commentaires afin de garantir un score NPS élevé.
• Gérer les problèmes clients complexes ou sensibles de manière rapide et efficace.
• Fournir un rapport de rapprochement mensuel au service financier (état des stocks physiques par rapport aux stocks informatiques, dépôts d'espèces par rapport au relevé bancaire, justifications des écarts de rapprochement).
• Effectuer les vérifications et investigations nécessaires pour identifier, justifier et corriger les écarts de rapprochement.
• S'assurer que tous les produits à vendre sont disponibles, bien gérés et conservés en toute sécurité.
• S'assurer de la sécurité du centre de services (alarme fonctionnelle, présence permanente des agents de sécurité, coffre-fort sécurisé conformément à la politique en vigueur, transferts de fonds effectués conformément à la politique et par des services de transfert de fonds agréés) et signaler au responsable des relations commerciales tout manquement ou incident.
• S'assurer du bon fonctionnement des équipements du centre de services (climatisation, ampoules, générateurs, portes, mobilier…) et contacter rapidement le service des installations pour résoudre tout problème.
• Garantir la propreté générale des espaces de contact (réunions régulières avec l'entreprise de nettoyage, contrôles ponctuels, visites clients).

Assurer une fonction de conseil en matière de gouvernance et de bonnes pratiques dans le domaine de l'expérience client 

Diplôme - Diplôme universitaire d'au moins 3 ans en gestion d'entreprise, marketing, communication, vente, sciences sociales ou tout autre domaine pertinent. Un master serait un atout

Expérience professionnelle - Au moins 5 ans d'expérience, dont au moins 3 ans dans les secteurs des télécommunications, des biens de grande consommation (FMCG), de la distribution, de la vente ou de la banque

Au moins 2 ans d'expérience en gestion d'équipe

Expérience en gestion des stocks

Une expérience dans un environnement axé sur le client serait un atout

Une expérience dans le secteur des télécommunications serait un atout

Une expérience dans le secteur des TIC serait un atout

Expérience avérée dans le service client, les services de vente au détail et la gestion de la vente au détail, tant dans des environnements B2C que B2B